1. Geltungsbereich
Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen, nachfolgend AGB genannt, gelten für sämtliche Dienstleistungen von Fernwartungshilfe.ch, einer Dienstleistung der Computer Communication AG, Aarauerstrasse 32, 5734 Reinach AG.
Die AGB gelten insbesondere für Fernwartung, Computerhilfe, IT-Support, Helpdesk-Leistungen, Schulungen, Beratungen, Softwareunterstützung, Sicherheitsprüfungen, E-Mail-Support, Druckerhilfe, Netzwerkhilfe, Datensicherung, Cloud-Unterstützung und weitere technische Dienstleistungen.
Mit der Inanspruchnahme einer Dienstleistung, der Beauftragung per Telefon, E-Mail, Kontaktformular, persönlich oder durch Starten einer Fernwartung anerkennt die Kundin oder der Kunde diese AGB.
Abweichende Vereinbarungen sind nur gültig, wenn sie schriftlich oder ausdrücklich bestätigt wurden.
2. Anbieter
Fernwartungshilfe.ch
Eine Dienstleistung der Computer Communication AG
Aarauerstrasse 32
5734 Reinach AG
Telefon: 062 772 05 10
Nachfolgend Anbieter, wir oder Computer Communication AG genannt.
3. Dienstleistungen
Fernwartungshilfe.ch bietet technische Unterstützung für Privatpersonen, Selbstständige, Vereine und Unternehmen an.
Zu den Dienstleistungen gehören insbesondere:
Fernwartung für Computer und Notebooks
PC-Hilfe und Computerhilfe online
Windows-Support
Outlook-, E-Mail- und Microsoft-365-Support
Drucker- und Scannerhilfe
Internet-, WLAN- und Netzwerkhilfe
Virenprüfung und Sicherheitscheck
Unterstützung bei Pop-ups, Betrugsverdacht und Phishing
Backup-, Datensicherungs- und Cloud-Hilfe
OneDrive-, iCloud- und Synchronisationshilfe
Softwareinstallation und Softwarekonfiguration
Schulung und Beratung per Fernwartung
Helpdesk- und IT-Support-Leistungen
Der genaue Leistungsumfang richtet sich nach dem jeweiligen Auftrag, dem beschriebenen Problem und der technischen Machbarkeit.
4. Fernwartung und Zugriff auf Geräte
Eine Fernwartung erfolgt nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Kundin oder des Kunden.
Die Kundin oder der Kunde startet die Fernwartung aktiv, gibt die Verbindung frei und kann die Sitzung jederzeit beenden. Ohne aktive Freigabe ist kein Zugriff auf das Gerät möglich.
Während der Fernwartung kann der Anbieter auf dem Bildschirm sichtbare Inhalte einsehen, soweit dies für die Bearbeitung des Auftrags notwendig ist. Die Kundin oder der Kunde ist selbst dafür verantwortlich, sensible Inhalte, private Dokumente oder vertrauliche Informationen vor Beginn der Sitzung zu schliessen, sofern diese nicht für die Problemlösung benötigt werden.
Der Anbieter verpflichtet sich zu einem sorgfältigen und vertraulichen Umgang mit allen Informationen, die im Rahmen der Dienstleistung sichtbar oder bekannt werden.
5. Voraussetzungen für Fernwartung
Für eine Fernwartung müssen in der Regel folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
Das Gerät startet grundsätzlich.
Eine funktionierende Internetverbindung ist vorhanden.
Die Kundin oder der Kunde kann die Fernwartungssoftware starten.
Die Kundin oder der Kunde kann den Zugriff aktiv freigeben.
Das Problem ist technisch für eine Fernwartung geeignet.
Wenn diese Voraussetzungen nicht erfüllt sind, kann eine Fernwartung eingeschränkt oder unmöglich sein. In solchen Fällen kann eine telefonische Beratung, ein Vor-Ort-Termin, eine Reparatur oder eine andere Lösung empfohlen werden.
6. Auftragserteilung
Ein Auftrag kommt zustande, sobald die Kundin oder der Kunde eine Dienstleistung anfordert und der Anbieter mit der Bearbeitung beginnt.
Die Auftragserteilung kann erfolgen durch:
telefonische Anfrage
E-Mail
Kontaktformular
persönliche Anfrage
Start einer Fernwartung
mündliche Zustimmung zur Durchführung von Supportleistungen
Der Anbieter ist berechtigt, Aufträge abzulehnen, wenn diese technisch nicht sinnvoll, rechtlich problematisch, wirtschaftlich unverhältnismässig oder ausserhalb des angebotenen Leistungsbereichs liegen.
7. Mitwirkungspflichten der Kundschaft
Die Kundin oder der Kunde verpflichtet sich, alle für die Dienstleistung notwendigen Informationen wahrheitsgemäss und vollständig mitzuteilen.
Dazu gehören insbesondere:
Beschreibung des Problems
Gerätetyp und Betriebssystem
vorhandene Fehlermeldungen
Zugangsdaten, sofern für die Bearbeitung notwendig
Angaben zu Programmen, E-Mail-Konten, Druckern oder Netzwerken
Hinweise auf bereits durchgeführte Massnahmen
Die Kundin oder der Kunde ist dafür verantwortlich, dass sie oder er zur Nutzung des betroffenen Geräts, der Software, der Daten und der Zugangsdaten berechtigt ist.
Der Anbieter übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen oder Probleme, die durch unvollständige, falsche oder fehlende Angaben entstehen.
8. Datensicherung vor Beginn der Arbeiten
Die Kundin oder der Kunde ist grundsätzlich selbst für die Sicherung der eigenen Daten verantwortlich.
Vor Support-, Wartungs-, Reparatur-, Update-, Sicherheits- oder Bereinigungsarbeiten wird empfohlen, wichtige Daten zu sichern. Dies gilt insbesondere für Dokumente, Fotos, E-Mails, Geschäftsdaten, Buchhaltungsdaten, Kundendaten, Passwörter und weitere wichtige Informationen.
Der Anbieter kann auf Wunsch bei der Prüfung oder Einrichtung einer Datensicherung unterstützen. Eine Garantie für vollständige Datenrettung, Wiederherstellung oder verlustfreie Bearbeitung kann nicht übernommen werden.
9. Keine Erfolgsgarantie
Der Anbieter erbringt seine Dienstleistungen sorgfältig und nach bestem Fachwissen.
Trotz fachgerechter Bearbeitung kann nicht garantiert werden, dass jedes Problem vollständig gelöst werden kann. Dies gilt insbesondere bei:
Hardwaredefekten
beschädigten Datenträgern
schwerwiegenden Windows-Fehlern
Viren- oder Malwarebefall
Datenverlust
defekten Programmen
fehlerhaften Updates
Problemen mit Drittanbietern
gesperrten Konten
fehlenden Passwörtern
veralteten Geräten
fehlenden Lizenzen
Wenn ein Problem nicht oder nur teilweise gelöst werden kann, wird die bis dahin geleistete Arbeitszeit grundsätzlich verrechnet, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.
10. Preise und Verrechnung
Die Verrechnung erfolgt nach Aufwand, sofern kein Pauschalpreis oder anderes Angebot vereinbart wurde.
Massgebend sind die aktuellen Tarife der Computer Communication AG beziehungsweise die vor Beginn der Dienstleistung kommunizierten Konditionen.
Abgerechnet werden insbesondere:
Fernwartungszeit
Analysezeit
Beratungszeit
Installationszeit
Schulungszeit
Wartezeiten, sofern diese durch Kundensysteme, Updates, Downloads oder Drittanbieter verursacht werden
Vorbereitungs- und Nachbearbeitungszeit, sofern notwendig
zusätzliche Dienstleistungen nach Absprache
11. Zahlungsbedingungen
Rechnungen sind innerhalb der auf der Rechnung angegebenen Zahlungsfrist zu bezahlen.
Bei Neukunden, grösseren Aufträgen oder erhöhtem Ausfallrisiko kann der Anbieter eine Vorauszahlung, Teilzahlung oder Barzahlung verlangen.
Bei Zahlungsverzug ist der Anbieter berechtigt, weitere Leistungen bis zur vollständigen Zahlung offener Beträge zurückzustellen.
Mahngebühren, Verzugszinsen und Inkassokosten können nach Aufwand verrechnet werden.
12. Termine und Verfügbarkeit
Termine für Fernwartung, Beratung oder Support werden nach Verfügbarkeit vereinbart.
Der Anbieter bemüht sich um eine möglichst schnelle Bearbeitung, kann jedoch keine jederzeitige oder sofortige Verfügbarkeit garantieren.
Vereinbarte Termine sind einzuhalten. Kann ein Termin nicht wahrgenommen werden, ist der Anbieter frühzeitig zu informieren.
Bei kurzfristigen Absagen, Nichterreichbarkeit oder fehlender Mitwirkung kann der entstandene Aufwand verrechnet werden.
13. Leistungen von Drittanbietern
Bei vielen IT-Problemen sind Drittanbieter beteiligt, zum Beispiel Microsoft, Apple, Google, Internetanbieter, E-Mail-Provider, Hostinganbieter, Druckerhersteller, Softwarehersteller oder Cloud-Dienste.
Der Anbieter hat keinen Einfluss auf Verfügbarkeit, Preise, Änderungen, Störungen, Kontosperrungen, Lizenzbedingungen oder technische Einschränkungen von Drittanbietern.
Für Leistungen, Produkte, Updates, Fehler, Ausfälle oder Entscheidungen von Drittanbietern übernimmt der Anbieter keine Haftung.
14. Software, Lizenzen und Zugangsdaten
Die Kundin oder der Kunde ist dafür verantwortlich, dass verwendete Software rechtmässig lizenziert ist.
Der Anbieter unterstützt nur bei der Installation, Aktivierung oder Konfiguration von Software, wenn die erforderlichen Lizenzen, Zugangsdaten und Berechtigungen vorhanden sind.
Zugangsdaten, Passwörter und Sicherheitscodes sind vertraulich zu behandeln. Die Kundin oder der Kunde entscheidet selbst, ob und wie solche Daten während einer Fernwartung eingegeben oder bekanntgegeben werden.
Der Anbieter empfiehlt, Passwörter nach Bedarf selbst einzugeben und nicht unnötig weiterzugeben.
15. Viren, Malware und Sicherheitsprobleme
Bei Virenverdacht, Malware, Trojanern, Pop-ups, Phishing oder Betrugsversuchen unterstützt der Anbieter bei der technischen Analyse und bei geeigneten Schutzmassnahmen.
Eine vollständige Garantie, dass ein System nach einer Bereinigung frei von sämtlichen Schadprogrammen, Manipulationen oder Risiken ist, kann nicht übernommen werden.
Bei schwerwiegenden Sicherheitsvorfällen kann eine Neuinstallation, Passwortänderung, Kontoprüfung, Datensicherung, Meldung an Dritte oder zusätzliche Sicherheitsmassnahme notwendig sein.
Bei finanziellen Schäden, Betrugsfällen oder Missbrauch von Daten wird empfohlen, zusätzlich Bank, Kartenanbieter, betroffene Dienste, Behörden oder andere zuständige Stellen zu kontaktieren.
16. Datenrettung und Datenverlust
Der Anbieter kann bei einfachen Fällen von Datenverlust unterstützen, zum Beispiel bei versehentlich verschobenen oder gelöschten Dateien, Cloud-Problemen oder fehlerhaften Speicherorten.
Bei physischen Defekten an Festplatten, SSDs, USB-Sticks, Speicherkarten oder anderen Datenträgern kann eine spezialisierte Datenrettung notwendig sein.
Der Anbieter übernimmt keine Garantie für die Wiederherstellung verlorener, beschädigter oder gelöschter Daten.
Die Kundin oder der Kunde ist für regelmässige und funktionierende Datensicherungen verantwortlich.
17. Haftung
Der Anbieter haftet nur für Schäden, die durch absichtliches oder grobfahrlässiges Verhalten verursacht wurden, soweit gesetzlich zulässig.
Für indirekte Schäden, Folgeschäden, entgangenen Gewinn, Betriebsunterbruch, Datenverlust, Softwarefehler, Drittanbieterprobleme, Geräteausfälle, Sicherheitsvorfälle oder Schäden infolge fehlender Datensicherung wird die Haftung soweit gesetzlich zulässig ausgeschlossen.
Die Haftung für leichte Fahrlässigkeit wird, soweit gesetzlich zulässig, ausgeschlossen oder auf den Betrag der für den konkreten Auftrag verrechneten Dienstleistung beschränkt.
Zwingende gesetzliche Haftungsbestimmungen bleiben vorbehalten.
18. Gewährleistung
Der Anbieter erbringt Dienstleistungen sorgfältig und fachgerecht.
Eine Gewährleistung für einen bestimmten technischen Erfolg, dauerhafte Fehlerfreiheit, vollständige Virenfreiheit, vollständige Datenrettung oder dauerhafte Funktion von Software, Hardware, Internetdiensten oder Drittanbieterdiensten wird nicht übernommen.
Falls nach Abschluss einer Dienstleistung erneut Probleme auftreten, wird geprüft, ob es sich um dasselbe Problem, eine neue Ursache oder eine Drittanbieterstörung handelt. Weitere Arbeiten können nach Aufwand verrechnet werden.
19. Datenschutz und Vertraulichkeit
Der Anbieter behandelt Kundendaten vertraulich und verwendet diese nur, soweit dies zur Bearbeitung des Auftrags, zur Kommunikation, zur Rechnungsstellung, zur Dokumentation oder zur Erfüllung gesetzlicher Pflichten notwendig ist.
Bei einer Fernwartung können personenbezogene oder geschäftliche Informationen sichtbar werden. Der Anbieter verpflichtet sich zu einem sorgfältigen und vertraulichen Umgang mit solchen Informationen.
Weitere Informationen zum Umgang mit Personendaten finden Sie in der Datenschutzerklärung von Fernwartungshilfe.ch.
20. Aufzeichnungen und Dokumentation
Der Anbieter kann zur Qualitätssicherung, Nachvollziehbarkeit oder Rechnungsstellung technische Notizen zum Auftrag erfassen.
Eine Bildschirmaufzeichnung oder Speicherung von Sitzungsinhalten erfolgt nur, wenn dies ausdrücklich vereinbart oder für den Auftrag notwendig ist.
Die Kundin oder der Kunde wird über besondere Aufzeichnungen informiert, sofern solche vorgesehen sind.
21. Unzulässige Nutzung
Der Anbieter unterstützt keine Handlungen, die rechtswidrig, betrügerisch, missbräuchlich oder sicherheitsgefährdend sind.
Nicht unterstützt werden insbesondere:
Umgehung von Passwörtern ohne Berechtigung
Zugriff auf fremde Konten oder Geräte ohne Erlaubnis
Installation illegaler Software
Umgehung von Lizenzen
Manipulation fremder Systeme
Tätigkeiten mit betrügerischem oder strafbarem Zweck
Der Anbieter kann einen Auftrag abbrechen oder ablehnen, wenn ein Verdacht auf missbräuchliche oder rechtswidrige Nutzung besteht.
22. Änderungen der AGB
Der Anbieter kann diese AGB jederzeit anpassen, wenn dies aufgrund rechtlicher, technischer, organisatorischer oder geschäftlicher Änderungen notwendig ist.
Für laufende Aufträge gelten grundsätzlich die AGB, die zum Zeitpunkt der Auftragserteilung gültig waren, sofern keine zwingenden Gründe für eine Anpassung bestehen.
Die jeweils aktuelle Version der AGB ist auf der Webseite abrufbar.
23. Salvatorische Klausel
Sollte eine Bestimmung dieser AGB ganz oder teilweise unwirksam, ungültig oder nicht durchsetzbar sein, bleiben die übrigen Bestimmungen weiterhin gültig.
Die unwirksame Bestimmung wird durch eine rechtlich zulässige Regelung ersetzt, die dem wirtschaftlichen Zweck der ursprünglichen Bestimmung möglichst nahekommt.
24. Anwendbares Recht und Gerichtsstand
Es gilt Schweizer Recht.
Soweit gesetzlich zulässig, ist der Gerichtsstand am Sitz der Computer Communication AG beziehungsweise bei den zuständigen Gerichten des Kantons Aargau.
Zwingende gesetzliche Gerichtsstände, insbesondere bei Konsumentinnen und Konsumenten, bleiben vorbehalten.
25. Kontakt
Bei Fragen zu diesen AGB oder zu unseren Dienstleistungen kontaktieren Sie uns bitte:
Fernwartungshilfe.ch
Eine Dienstleistung der Computer Communication AG
Aarauerstrasse 32
5734 Reinach AG
Telefon: 062 772 05 10